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如何处理顾客的投诉(1)

来源:北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校   点击量:4642   发布时间:2012/12/6 15:55:54
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  再优秀的美容师也会面临顾客的投诉,这是推销过程中不可避免的。
  问题的关键不在于你是否会遇到投诉,而是在于对待投诉的态度。高明的美容师会巧妙的化解,将满腹怨言的顾客变成忠实的顾客。
以下这些是你在接到顾客投诉时应牢记的原则:
1、   首先对顾客的委屈表示同情,尽量消除抵触情绪;
2、   一定详细询问顾客的前因后果,表示重视,切不可妄作判断,以免被动;
3、   分析问题性质与严重程度,思考和解决对策;
4、   对小问题(非事故性),可适当迎合顾客,争论是愚蠢的,先自我批评,消除顾客火气,再婉言辩解,可在适当时候向顾客小施恩惠,以示安慰;
5、   对严重问题(事故性),可立刻找来相关人员,诱使顾客一次又一次讲述过程,仔细寻找漏洞;
6、   巧加引导,使顾客的话自相矛盾。或反向设问,诱使顾客露出马脚;
7、   以绝对的权威优势,取消顾客的理由。然后告诉顾客,与美容无关,应该速去医院诊断;
8、   如果真是自己的错,应该诚意征求顾客谅解;
9、   先摸清顾客如何解决,在考虑自己的解决方案。
10、顾客说太贵时怎么办?价格不是主要问题,关键是没能让顾客相信贵有所值。
11、和顾客争论贵与不贵的问题是下策,这时候应该立刻岔开话题,或连环设问。
12、需要的不一定会买,想要才会买。
13、找到顾客拒绝的真实原因:迫切性不够、不信任、习惯性砍价、有自责心理。
14、先知道顾客想要的是什么?喜欢的是什么?加强顾客对其愿望达成的迫切性,将你的服务和产品巧妙地与顾客的喜好愿望联系起来。
 
如何开拓已有的顾客或准顾客
1、   直接拜访
直接拜访能迅速的掌握顾客的状况,效率极高。同时也能磨练美容师的推销技巧及培养选择准顾客的能力。
2、   接受前任美容师的顾客资料
你可以从前任美容师手中接收有用的客户资料,详细地掌握各项资料的细节。
3、   用心耕耘顾客
一位美容师朋友说,他做的非常好,每天只需管理好那些老顾客就够忙了。现在,70%的业绩来自顾客的再次购买及介绍。

 

相关技术知识:
 
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