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如何平息顾客的不满?(1)

来源:北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校   点击量:4555   发布时间:2012/12/6 15:38:41
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还没学会与不满顾客相处的美容师,会失去理智,失去顾客,甚至失去工作。你的工作性质,需要对付把你逼入困境的顾客。不管顾客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒,尽量不要使矛盾升级。运用下面的六个步骤顺利度过难关。运用这些方法,任何愤怒的顾客都会变成小绵羊。
1、   让顾客发泄
2、   充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
3、   收集信息
4、   给出一个解决方法
5、   如果顾客自己不满意,问问他的意见
6、   跟踪服务
 
第一步:让顾客发泄
    顾客要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。不能只是想马上解决顾客的问题,要等顾客发泄完之后,他们才会听你要说的话。从心理学上讲,这是所谓的“心理净化”的一种现象。只要把心中不满或委屈全盘吐出来,通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。
 
第二步:充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
1、说声对不起
还是那么简单,却又是常常被忽略别的一件事。当你面对一位心情不佳的顾客时,一句道歉可能就平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的,你也应该道歉,因为这个顾客与你有关,二是所代表的就是美容院的形象。
2、让顾客知道你已经了解他自己的问题
 这一点是要求你用自己的话重复顾客所遇到的问题。要是顾客获得满意,你对问题的理解就一定要和顾客相符。但是心烦意乱的顾客很少能在一个平静的氛围内讲述完他所经历的事情,因此你必须确保已经正确的理解了他们所讲的一切,根据你自己的理解对顾客的话做一个总结,然后反馈给他们。
 
第三步:收集信息
 只体谅痛苦而不采取任何行动也是你没有真正倾听他们意见的明显标志。
    有些人把道歉和采取办法混为一谈。道歉不是采取行动,他只是体谅某人的感情。可能听到道歉后,顾客的感觉会很好,但仅道歉没有解决办法只是一个空的礼品盒。
要知道向你抱怨的顾客不仅需要你理解他,更需要你能帮他想出解决办法。这时你可以通过提问的方式,收集足够的信息,以帮助对方解决问题。

相关技术知识:

如何平息顾客的不满(2)

 
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